01
Контекст
Федеральный retail, горячая линия 15 операторов, ~2200 звонков/день: статус заказа, возвраты, жалобы. QA team 3 человека — sample 3%.
Кейс · ИИ-аналитика звонков · Lumen.studioСкоринг 15 операторов, 100% звонков
Скоринг 15 операторов, 100% звонков
Retail · горячая линия
Retail-сеть оценивала 2–5% звонков вручную — картина качества была шумом. Lumen.studio: 100% автoscoring по скрипту, рейтинг операторов — средний балл 6,2→8,1, окупаемость 2,1 мес.
6,2→8,1Средний балл
100%Coverage
+6NPS линии
2,1 месОкупаемость
В двух словах
Проект под NDA: название компании, домен и персональные данные не разглашаем. Описание обезличено.
01 · Исходная ситуация
Что происходило до проекта
02
Наблюдение 2
C-level mandate: поднять NPS линии без удвоения QA. Script обновлялся quarterly — manual оценки отставали.
03
Наблюдение 3
Lumen.studio — full auto QA: script adherence, empathy markers (rule-based + LLM), compliance phrases для возвратов.
02 · Ход работы · 01
100% покрытие
01
Что сделали
Каждый звонок оценивается за ~2 минуты обработки. Power BI: рейтинг операторов, тренд по версии скрипта, детекция аномалий (оператор резко просел). Обязательные фразы для возвратов — rule-based match + LLM: «право на отказ», «14 дней» — must-have в скрипте v3.
03 · Ход работы · 02
Версионирование скрипта
01
Что сделали
При обновлении script analytics tag version на каждый звонок — сравнение v2 vs v3 без смешения данных. Просадка empathy на v3 выявлена за 48 часов, rollback формулировок. Материалы по версиям скрипта — HR проводит тренинги без подрядчика.
04 · Ход работы · 03
HR и обучение
01
Что сделали
Нижний квартиль — целевой тренинг 2 ч/нед. Лучшие скрипты клонировали как эталонные примеры. Текучка колл-центра −15% — люди видят честные метрики. Золотые примеры звонков в базе знаний — операторы учатся на записях top quartile.
05 · Ход работы · 04
ROI
01
Что сделали
Средний QA score 6,2→8,1. NPS линии +6 пунктов. Окупаемость 2,1 мес против стоимости аутсорсинга QA. Сравнивали «до/после» при том же трафике и штате — эффект связан с проектом, а не с сезонностью.
06 · Результат
Что изменилось после запуска
6,2→8,1
Средний балл
Соблюдение скрипта
100%
Coverage
Против 3% ручного
+6
NPS линии
Результат зафиксирован после запуска решения.
2,1 мес
Окупаемость
Результат зафиксирован после запуска решения.
Следующий шаг
Разобрать похожую задачу.
Не будем натягивать этот кейс на вашу ситуацию. Сначала посмотрим на процесс и данные, которые есть именно у вас.
Владимир · вся Россия