Премиум-салон контролировал качество только по звонкам, хотя 55% записей шло из WhatsApp и Instagram. Lumen.studio — единый scoring всех каналов: ошибок выявлено в 3,2× больше, средний чек +12%.
Проект под NDA: название компании, домен и персональные данные не разглашаем. Описание обезличено.
YandexGPTWhatsApp Business APIInstagram GraphAsteriskUnified inbox UIPostgreSQL
Сalon красоты premium-сегмента: color, nails, cosmetology. Администраторы вели три канала; owner слышал только записи с телефона. В DM терялись upsell пакетов и правила депозита.
Задача — единая картина качества коммуникации и script compliance во всех каналах без триpling QA staff.
Lumen.studio собрал pipeline приёма данных: звонки + WhatsApp + Instagram DM (через official API) → единая транскрипция/текст → scoring по одному чек-листу салона.
Омниканал в одном дашборде
Один scorecard: greeting, выявление потребности, предложение мастера, upsell, фиксация времени, политика отмены. Канал — dimension, не отдельный процесс.
Владелец видит рейтинг администратора по всем каналам — впервые честная оценка эффективности.
Находки
В Instagram 71% диалогов без предложения комплексной услуги (окрашивание + уход). На звонках этот показатель 34%. Unified analytics выявила 3,2× больше coachable moments.
WhatsApp: депозит для длинных процедур (>2 ч) проговаривался только в 41% случаев — главная причина no-show в этом канале.
Тренинги по каналам
Отдельный 90-минутный воркшоп «Instagram DM» с разбором реальных диалогов (обезличено). Шаблоны ответов не роботизированные — guidelines и примеры upsell.
KPI admin: composite score по всем каналам, не bonus только за телефон.
Бизнес-эффект
Средний чек +12% за 8 недель после targeted training по DM. No-show −9% — лучше проговаривали депозит в WhatsApp.
Передали шаблоны ответов для мессенджеров — владелец салона правит тексты самостоятельно.
Метрики
Coachable moments
+3,2×
Против QA только по телефону
Средний чек
+12%
8 недель
No-show
−9%
Каналов
3
Phone, WA, Instagram
Что вынесли
Если запись идёт из DM — QA только по звонкам слепой.
Один чек-лист на все каналы — иначе сравнение бессмысленно.
Upsell в Instagram часто хуже, чем по телефону — неочевидный, но важный инсайт.