01
Контекст
Сеть fitness + wellness, 22 франчайзи. Brand book есть, исполнение на ресепшене — нет. Франчайзер слышал жалобы «в точке X грубят», но без системных данных.
Кейс · ИИ-аналитика звонков · Lumen.studioЕдиный стандарт ресепшена
Единый стандарт ресепшена
Франшиза · 22 точки
Франшиза из 22 точек жила с разными скриптами ресепшена — разброс качества мешал бренду. BI-сравнение филиалов от Lumen.studio снизило разброс на 45%.
−45%Разброс качества
−32%Жалобы
+18%Renewal top quartile
22Точек
В двух словах
Проект под NDA: название компании, домен и персональные данные не разглашаем. Описание обезличено.
01 · Исходная ситуация
Что происходило до проекта
02
Наблюдение 2
Нужен бенчмарк филиалов и коучинг по playbook без тотального контроля каждого звонка в реальном времени.
03
Наблюдение 3
Lumen.studio — централизованная аналитика: франчайзи видит только свой score и анонимизированный средний по сети.
02 · Ход работы · 01
Архитектура бенчмарка
01
Что сделали
Score нормализован 0–100. Дашборд: рейтинг, тренд 12 недель, корреляция с retention участников (импорт CSV). Выбросы автоматически помечаются для франчайзера. Multi-tenant: каждый франчайзи в личном кабинете видит только свои звонки и анонимизированный средний по сети — GDPR и политика франшизы.
03 · Ход работы · 02
Подключение франчайзи
01
Что сделали
Подключение новой точки — SIP trunk или cloud PBX API за 1 день. Playbook «8 пунктов» в PDF + 20-минутный onboarding video от Lumen.studio. Объём работ согласовали с заказчиком до старта.
04 · Ход работы · 03
Управление изменениями
01
Что сделали
Franchisee council согласовал 8 пунктов script. Сопротивление снизилось, когда данные показали: top quartile точки имеют +18% renewal. Playbook на 8 пунктов и видеоонбординг — франчайзи подключает точки без долгого сопровождения.
05 · Ход работы · 04
Результат
01
Что сделали
Стандартное отклонение score по точкам −45%. Жалобы франчайзеру −32%. Сравнивали «до/после» при том же трафике и штате — эффект связан с проектом, а не с сезонностью.
06 · Результат
Что изменилось после запуска
−45%
Разброс качества
Станд. отклонение score
−32%
Жалобы
Результат зафиксирован после запуска решения.
+18%
Renewal top quartile
Корреляция
22
Точек
Результат зафиксирован после запуска решения.
Следующий шаг
Разобрать похожую задачу.
Не будем натягивать этот кейс на вашу ситуацию. Сначала посмотрим на процесс и данные, которые есть именно у вас.
Владимир · вся Россия