Сеть из восьми ресторанов теряла брони в Instagram DM: сообщения тонули, no-show рос. Агент Lumen.studio принимает бронь в MAX и Telegram, сверяет слоты с iiko и шлёт напоминания — 62% броней идёт через бота, no-show −18%.
Проект под NDA: название компании, домен и персональные данные не разглашаем. Описание обезличено.
Сеть casual-dining: восемь точек в одном мегаполисе, кухня разная, бронирование критично в пятницу–субботу. До проекта 40% заявок приходило в Instagram Direct и WhatsApp личных администраторов залов — единого журнала не было.
Администраторы на смене физически не успевали отвечать в пиковый предвечерний час. Гости думали, что стол забронирован, а сообщение так и осталось без галочки «прочитано». No-show доходил до 24% в выходные — столы простаивали, очередь walk-in уходила к конкурентам.
Коммерческий директор хотел один канал брони + интеграцию с iiko (учёт резервов). Lumen.studio развернул агента в MAX (приоритет для локальной аудитории) и Telegram с календарём слотов, депозитом для больших компаний и двумя напоминаниями.
Хаос в DM и цена no-show
Недельный shadowing: 127 попыток брони через Instagram — 51 получила ответ позже чем через 45 минут, 19 так и не получили. Средний чек потерянного стола — 8 400 ₽ на двоих, на компанию из 6 — 28 000 ₽. Даже одна потерянная восьмёрка в субботу била по выручке точки.
iiko уже умел резервы, но ими пользовались только через телефон — API был, интеграций с мессенджерами не было.
Агент бронирования
Flow: выбор ресторана → дата/время → количество гостей → имя/телефон → подтверждение. YandexGPT обрабатывает свободные формулировки («столик у окна, если можно, на день рождения») — теги уходят администратору в комментарий резерва iiko, без обещания конкретного стола моделью.
Для групп 8+ — предоплата депозита ссылкой; без оплаты слот держится 20 минут. Redis блокирует double-booking на уровне минутного окна.
MAX + Telegram — единый backend
Синхронизация слотов с iiko каждые 2 минуты
Напоминания за 24 ч и за 3 ч
Работа зала и обучение
Администраторы получили tablet с лентой броней из бота и кнопкой «подтвердить вручную» для edge cases. Обучение — 30 минут на точку; главный страх «бот забронирует лишнее» сняли лимитами вместимости по залам из iiko.
Через месяц hostess сами предлагали улучшения flow: например, поле «аллергия» в комментарии — добавили без разработки через custom field в iiko.
Метрики после 60 дней
62% броней создаётся через MAX/Telegram; Instagram переведён на auto-reply со ссылкой в бота. No-show с 24% до 19,7% — напоминания + депозит на большие группы. Средняя загрузка столов в пт–сб +6 п.п.
Следующий шаг клиента — waitlist при полной посадке; архитектура уже поддерживает очередь в Redis.
Метрики
Брони через бота
62%
От всех новых резервов с момента rollout
No-show
−18%
Weekend, с учётом депозитов на 8+ гостей
Время ответа
< 5 сек
Против 45+ мин в Instagram DM
Загрузка зала пт–сб
+6 п.п.
За счёт меньше пустых столов
Что вынесли
HoReCa живёт в мессенджерах — не заставляйте гостя звонить, если он уже написал в MAX.
Депозит на большие компании — самый дешёвый способ бить no-show без конфликта с гостем.
LLM для комментариев («у окна»), hard rules для слотов — правильное разделение ответственности.
Автоответ в Instagram с deeplink в бота быстро переключает привычку аудитории.