Почему одного чек-листа мало
Звонок на первичный приём в стоматологию и звонок на отмену с удержанием — разные скрипты. Один список из 7 пунктов даст ложные «провалы» там, где администратор действовал правильно.
В медицине 10+ ниш (стоматология, косметология, многопрофильная клиника, диагностика, ветеринария и др.) — у каждой свои обязательные фразы и запреты.
Lumen.studio подготовил 30 сценариев: 10 ниш × 3 типа звонка — и механизм автовыбора сценария ИИ.
Три базовых сценария
Первичный приём: приветствие, выявление запроса, предложение врача/времени, информирование о подготовке, фиксация контакта, прощание.
Удержание: отмена или перенос — причина, альтернативный слот, мягкое удержание без давления, фиксация решения.
Допродажа курса: гигиена после лечения, чек-ап, косметологический курс — предложение по показаниям, не агрессивный upsell.
На демо lumenstudio.su/call-analytics/demo/ вкладка «Чек-листы (30)» — полный каталог без ПДн.
- Первичный приём
- Удержание / отмена
- Допродажа / recall
Как ИИ выбирает сценарий
Анализ транскрипта: ключевые намерения (запись, отмена, цена, жалоба), сущности (услуга, врач), тональность. Классификатор назначает один из 30 чек-листов с confidence score.
При низкой уверенности — базовый чек-лист + ручная разметка супервизором для дообучения. Ложный «допродажа» на звонке жалобы недопустим.
Кастомные чек-листы клиента (до 30+ сценариев) включаются в внедрение от 400 000 ₽ без лимита на количество списков.
Примеры нишевых пунктов
Стоматология: озвучить необходимость КТ при имплантации, не обещать «без боли за один визит» без осмотра. Косметология: уточнить противопоказания, не назначать процедуру по телефону.
Многопрофильная клиника: маршрутизация на правильное отделение, не смешивать детский и взрослый приём. Диагностика: подготовка к анализам (голод, отмена лекарств).
Ветеринария: уточнить вид и вес животного, срочность — отдельный чек-лист triage.
Связь с омниканалом
Те же сценарии адаптируются для WhatsApp и чата сайта: другие веса времени ответа, но те же медицинские запреты на обещания результата.
Салон с омниканалом: +3.2× выявленных ошибок vs только звонки. Медсеть: единый стандарт на 12 филиалов.
Статья «Омниканальный ИИ-контроль» — техническая сторона интеграций.
152-ФЗ и медицина
Чек-листы не содержат ПДн — только поведенческие теги. Записи в контуре клиники, обезличивание перед облачным LLM при необходимости.
Не оцениваем качество диагноза — только коммуникацию администратора и соблюдение скрипта регистратуры.
On-prem опция для сетей с жёстким compliance.
Внедрение чек-листов
Workshop с главврачом и старшей медсестрой: утверждаем формулировки, запреты, веса. Пилот 2 недели на одном филиале, калибровка false positive.
Обучение администраторов: отчёт «топ-3 ошибки недели», не штрафы за первый месяц — иначе саботаж.
Интеграция с CRM записи — webhook при балле < порога.
От чек-листов к агенту записи
Аналитика показывает ночные потери → RAG-агент записи в Telegram от 45k (кейс медсети: +34% конверсия, −28% колл-центр).
Сначала измерьте качество людей, потом автоматизируйте то, что уже описано в регламентах.
Демо + смета: lumenstudio.su/call-analytics/ — укажите нишу и число филиалов.